杜甫的一句：“两只黄鹏呜翠柳，一行白鹭上青天”的绝句一语道破白鹭的美丽与壮观，我们将自己的乘务组取名为“白鹭”就是愿北方公司一架架拔地而起的飞机象白鹭上青天一样美丽壮观。气势磅磷。愿北方公司的效益蒸蒸日上，愿我们这只白鹭能给乘坐过她们班机的人们带来愉悦与安康。
二000年五月份白鹭乘务组重新组建以来，平均年龄由原来的25岁降低为23岁，人员由原来的15人增加到现在的21人，助理以上乘务长7人。人员素质的年轻化给我们组带来了生机与活力。
“用我的真心换来旅客满意，用我的行动为公司赢得荣誉”，将“稳、细、精、真”四字方针贯穿于服务的全过程中，尤其是在巡视客舱，提供餐饮、回答间讯时稳重可以给旅客以安全、成熟、可信的感觉，从而做到“稳中求实不激进”。“细”字体现在为旅客服务时的细心、周到上，我们遵循的是：“细心呵护不虚伪”。“精”字体现在乘务员的个人素质上，做到“精力充沛不夸张”。“真”字体现在乘务员与旅客的沟通上，我们的原则是“真情流露不做作”。
经过大家的不懈努力及结合其他航空公司的经验，我们总结出了“三S”服务准则：即“smile- 微笑。 slight- 眼神及skin- ship握手及轻拍肩膀等。通过实施“三S”服务准则，我们的工作取得了令人满意的效果。去年一年旅客对白鸳乘务组的投诉率不仅为零，而且我们组还收到了旅客寄至公司的公开表扬信及薄熙来省长的祝愿，大组还被评为公司先进集体。为了尽快向国际航空业靠拢，更好地为国际友人服务，我们组又试用英文准备、组织人家进行口语练习。摆在我们面前的路还很长，我们将取的成绩作为新的起点，在服务行业这条起跑线上不断地探索、前进，展示热情微笑、树立服务品牌。 |
